Khách hàng và Hành trình mua hàng của khách hàng

Sau quá trình tạo ra giá trị đưa đến khách hàng. bước tiếp theo mà bạn phải làm đó chính là tạo mối gắn kết với khách hành thông qua hành trình mua hàng của họ. Bạn càng nắm rõ từng giai đoạn, thấu hiểu tâm lý của họ thì chiến lược của bạn càng dễ dàng thành công.

Con đường để người tiêu dùng trả tiền cho bạn không đơn giản. Nó trải qua nhiều biết và ở mỗi bước bạn cần có động thái khác nhua để tác động đếm lý trí và cảm xúc khiến họ không thể kháng cự mà phải mua hàng của bạn.

Ngày nay, khi kinh online lên ngôi nếu bạn vẫn sử dụng cách thức cũ để tiếp cận khách hàng thì chắc chắn mọi chiến dịch sẽ thất bại. Trước tiên, bạn phải hiểu họ vì không phải ai cũng có quyết định và trạng thái mua hàng giống nhau.

Đừng quá lo lắng để thấu hiểu tâm lý của họ, có một mô thức chung cho giai đoạn ra quyết định mua hàng của họ. Hãy đóng vai là người dẫn dắt người dùng để họ biết mình cần phải làm gì

Hành trình mua hàng bao gồm mấy giai đoạn:

Trong hành trình mua hàng của người dùng sẽ có 4 giai đoạn trước khi mua hàng, 2 giai đoạn để bán hàng và 2 hoạt động sau khi bán. 

Bạn có thắc mắc vì sao giai đoạn đầu trải qua tới 4 lớp giai đoạn không? Bạn phải hiểu rằng mình cần cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng của mình trước khi họ đủ lượng kiến thức để ra quyết đinh mua hàng.

Chi tiết về từng giai đoạn trong hành trình mua hàng:

• Giai đoạn 1: Nhận biết về thương hiệu

Trước khi tin tưởng và muốn mua hàng thì họ cần phải biết bạn là ai trước đã.

Đây là giai đoạn khởi đầu mối quan hệ và bạn phải cung cấp giá trị của mình cho một lượng lớn công chúng mục tiêu biết đến. Tuy nhiên bạn cần biết chắc rằng các đối tượng này phải thật sự quan tâm đến cái mà bạn đang muốn nói tới. Đừng nhắm mục tiêu quá rộng và lan man nó sẽ khiến bạn tiêu tốn nhiều ngân sách mà không mang lại nhiều kêt quả.

Ở giai đoạn này, bạn nên sử dụng một số chiến lược có hiệu quả cao như Content Marketing, Social Media Marketing, Digital Ads,…

• Giai đoạn 2: Giáo dục khách hàng

Khi khách hàng đã biết bạn là ai thì mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Khi muốn tỏ tình thành công để nắm chắc phần thắng thì bạn cần dành nhiều thời gian để đánh bật ưu điểm của mình khiến họ phải thấy rằng bạn chính là người họ đang tìm và chấp nhận để bạn tìm hiểu họ sâu hơn.

Ở giai đoạn này thì bạn cần nói cho khách hàng biết những vấn đề mà họ đang gặp phải mà nhiều họ còn không biết mình đang gặp phải những khó khăn đó. Khi đã giúp họ hiểu, bạn cần xoáy sâu vào những nỗi đau và vấn đề đó của họ để họ quan tâm hơn về cái bạn chuẩn bị nói đến

Ở giai đoạn này bạn có thể tận dụng sức mạnh của các kênh như Email Marketing, Content Marketing,…

• Giai đoạn 3: Theo dõi khách hàng

Khi đã cho họ biết bạn là ai và giáo dục họ thành công thì công đoạn tiếp theo đó là khiến họ tin tưởng mà để lại một động thái gì đó vì dụ như để lại thông tin liên hệ của họ. Bạn nên biết là họ biết, họ hiểu nhưng chưa chắc họ sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn ngay. Để họ không thể thoát khỏi quá trình xuyên suốt mà bạn đang tạo ra thì bạn cần tập trung vào giải pháp và những giá trị họ sẽ nhận được từ bạn.

Nếu đem đến cho họ những giá trị hữu hiệu cho vấn đề họ quan tâm, họ sẽ có động thái theo dõi các kênh truyền thông của bạn. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng thực hiện các kế hoạch Marketing tới họ qua danh sách khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm và có nhu cầu về giải pháp của bạn.

Đầu tiên bạn có thể sử dụng quảng cáo trên Facebook và Google để thu hút tương tác và cung cấp giá trị để giáo dục khách hàng. Những giá trị đó là những bài kiến thức chia sẻ hữu ích trên blog. Khi người dùng vào blog thấy hữu ích thì họ sẽ theo dõi, muốn nhận tin hằng ngày hoặc để lại thông tin để nhận được phần quà mà bạn đưa ra, Từ đó bạn sở hữu được nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ mà không hề tốn nhiều công sức.

• Giai đoạn 4: Cân nhắc và đánh giá

Ở giai đoạn này, khách hàng của bạn sẽ cần một ít thời gian để cân nhắc trước khi ra quyết định. Họ sẽ suy nghĩ xem có nên mua hàng của bạn không hay của đối thủ và có cần thiết mua ngay bây giờ hay không? Ở giai đoạn này bạn cần phải nếu bật những lợi ích mang lại, giá trị cốt lỗi và điểm độc nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Ở giai đoạn này, nếu bạn thất bại thì sẽ phải quay về lại từ đầu tiến trình giới thiệu. Vì thế, đây là bước cực kì quan trọng khiến khách hàng tin tưởng và cảm thấy thật sự cần thiết những giá trị mà bạn đang cung cấp.

Các chiến lược bạn nên sử dụng ở giai đoạn này là Content Marketing, Email Marketing, Digital Ads,…

• Giai đoạn 5: Tiến hành chuyển đổi

Nếu khách hàng đã bắt đầu tương tác và tin tưởng bạn thì chắc chắn họ sẽ dễ dàng bị chinh phục. Khi họ bắt đầu dành thời gian cho bạn nghĩa là bạn đã thành công. Giai đoạn này họ bắt đầu đưa ra quyết định nhưng lại có những rào cản khác xuất hiện trong đầu họ khiến việc mua hàng sẽ mất một ít thời gian. Để đẩy nhanh tiến trình ra quyết định mua, bạn phải làm cho họ tự tin rằng mình mua hàng chính là quyết định đúng đắn và cần phải làm ngay.

Bạn có thể chào mời họ mua hàng bằng những chương trình khuyến mãi khiến khách hàng nhận thấy rằng họ nhận được giá trị cao hơn số tiền bỏ ra. Điều này sẽ khiến cho họ có tâm lý sợ mất trong mua hàng mà nhanh chóng ra quyết định.

Ở giai đoạn này bạn có thể sử dụng chiến lược: Digital Marketing, Content Marketing, Email Marketing, Quy trình SEO

•  Giai đoạn 6: Mở rộng

Khi khách hàng đã mua hàng từ bạn và bạn kết thúc tiến trình của mình thì về lâu về dài doanh nghiệp của bạn sẽ rơi vào tình trạng bế tắc. Giai đoạn này chính là giai đoạn cao trào mà bạn cần khiến những người mua hàng quay lại và mua nhiều hơn ban đầu. Ngoài những sản phẩm chủ chốt, con bài chiến lược mà bạn cung cấp thì bên cạnh đó bạn có thể bán chéo, bán thêm những sản phẩm liên quan khác để tăng doanh số cho mình.

Nếu thành công trong việc bán chéo, bán thêm sản phẩm, bạn đã nắm chắc cơ hội người mua quay trở lại mua hàng. Họ có xu hướng quay lại tìm bạn khi lại gặp vấn đề cần giải quyết. Giai đoạn này bạn vẫn có thể sử dụng những chiến lược tương tự như trên.

• Giai đoạn 7: Ồ wow

Bạn cần khiến khách hàng nhớ tới bạn và liên tục tăng số lần mua hàng ở những hành trình kế tiếp. Bạn cũng nên khiến khách hàng mua những sản phẩm liên quan khác mà ở lần đầu họ từ chối. Bám sát để thấu hiểu họ từ đó có chiến lược phù hợp hơn cho những lần sau.

Có rất nhiều chiến lược mà bạn có thể áp dụng cho giai đoạn này như là: chương trình dành cho khách hàng trung thành. Email Marketing, Blogging,…

• Giai đoạn 8: Quảng bá

Nếu các công đoạn trên của bạn thật sự tốt thì chúc mừng bạn đã phần nào tạo được dấu ấn thương hiệu trong lòng người dùng. Do vậy, bạn cũng đừng nên vui mừng quá sớm. Mục tiêu tiếp theo của bạn là chăm sóc họ hay tạo riêng một cộng đồng để duy trì mối quan hệ lâu dài.

Khi họ cảm thấy mình được đối xử đặc biêt, họ sẽ thích thú và có ấn tượng tốt. Sau đó, họ sẽ giới thiệu bạn đến những người xung quanh một cách miễn phí nhưng cực kỳ hiệu quả.

Làm sao nắm rõ chiến dịch nào phù hợp cho từng giai đoạn?

Tuy rằng, từng giai đoạn nhận thức của người dùng khác nhau có thể đi theo công thức chưng nhưng xây dựng từng loại chiến dịch sao cho phù hợp với từng giai đoạn không phải dễ dàng. Để làm được điều đó một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. bạn nên học thêm một chương trình hướng dẫn cụ thể cách tạo chiến lược tốt nhất cho mình.

Nguồn tham khảo – Trần Minh Nhân Chính